進(jìn)入4月以來，廣西北海石油分公司以“提升中國石化品牌、促進(jìn)銷售增效益、提高顧客滿意度”為目標(biāo)，在公司所有在營加油站和發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)深入開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動，展示了中國石化員工熱情文明、奮發(fā)向上的良好形象。
立足“兩提高”，打造“雙滿意”。該公司把提高員工服務(wù)技能、提高工作效率作為重點(diǎn)工作來抓，努力實(shí)現(xiàn)顧客和員工的“雙滿意”。從4月8日開始，該公司分期分批對在營的47座加油站的360名員工進(jìn)行“五項技能”培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)加油服務(wù)、便利店營銷、安全設(shè)備、數(shù)質(zhì)量、財務(wù)等知識，進(jìn)一步提高了員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)本領(lǐng)，也提升了員工的滿意度。根據(jù)顧客在各個不同時段的加油特點(diǎn)，各加油站靈活優(yōu)化排班方式，確保加油高峰時段人手充足、服務(wù)質(zhì)量不降低。清明節(jié)期間，加油站車輛量猛增，面對銷售及服務(wù)壓力，加油站員工熱情投入，做到了“接一顧二招呼三”，周到快捷的工作效率，贏得了顧客的滿意，也贏得了更多的回頭客。積極與客戶開展“籃球傳友誼，滿意在石化”等聯(lián)誼活動，進(jìn)一步增進(jìn)了與客戶的感情溝通，增進(jìn)相互間的了解與信任，合作關(guān)系進(jìn)一步鞏固。
現(xiàn)場大舞臺，服務(wù)不放松。該公司按照“顧客滿意、收入增加、不產(chǎn)生糾紛”的服務(wù)原則，狠抓加油站現(xiàn)場服務(wù)管理和督查，努力營造溫馨和諧的消費(fèi)環(huán)境。堅持推行“加油八步法”和銷售技巧“六要點(diǎn)”，積極開展員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，員工主動為顧客介紹油品知識和非油商品，推動文明禮貌用語和“開口營銷”措施落實(shí)到位。在自助站均設(shè)置現(xiàn)場引導(dǎo)員，熱情指導(dǎo)顧客進(jìn)行自助加油，提高售卡充值服務(wù)水平。根據(jù)旅游城市特點(diǎn)，努力完善加油站服務(wù)功能，增加便民設(shè)施，為顧客提供道路指引、天氣預(yù)報、手機(jī)充值、景點(diǎn)介紹、臨時休息場所等服務(wù)，使“誠信經(jīng)營、質(zhì)優(yōu)量足、安全快捷、環(huán)境整潔”的服務(wù)承諾落到實(shí)處。
抓好數(shù)質(zhì)量，承諾記心中。該公司結(jié)合開展中國石化質(zhì)量日活動，認(rèn)真踐行“每一滴油都是承諾”的社會責(zé)任，嚴(yán)把油品數(shù)質(zhì)量關(guān)，確保顧客加到“放心”油。在市區(qū)各大加油站現(xiàn)場設(shè)立質(zhì)量服務(wù)咨詢點(diǎn)，宣傳油品質(zhì)量知識，征求顧客對油品質(zhì)量的意見和建議，努力營造“人人關(guān)心油品質(zhì)量”、“加油就加中石化”的氛圍。把好加油站油品驗(yàn)收關(guān)、儲存關(guān)、銷售關(guān)等“三關(guān)”，加大加油機(jī)精度校驗(yàn)和鉛封管理，保證加到客戶油箱的油品質(zhì)優(yōu)量足。同時，加強(qiáng)便利店商品管理，嚴(yán)格執(zhí)行盤點(diǎn)制度，嚴(yán)禁銷售不合格商品或過期商品，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提升中國石化的品牌形象。
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